Українська взаємодія з державою стрімко переходить у цифру – і це підтверджують нові дані ПРООН та КМІС. 59% українців отримують держпослуги онлайн, тоді як 85% користувачів позитивно оцінюють цей досвід. У фокусі матеріалу – реальні показники, структура попиту та виклики доступності, що визначатимуть порядок денний цифрових послуг у найближчі роки.
Що говорять цифри: ключові індикатори попиту та доступності
Оприлюднені результати дають цілісну картину того, як змінюється поведінка громадян. Дія – беззаперечний лідер серед каналів: майже половина користувачів отримували послуги саме через застосунок або портал. Разом із цим скорочується розрив у навичках – частка тих, хто не міг користуватися онлайн через брак компетенцій, суттєво впала. Щоденна присутність в інтернеті також стала нормою.
| Отримання держпослуг онлайн | 59% українців звертаються до цифрових сервісів для отримання послуг |
| Задоволеність онлайн-досвідом | 85% користувачів оцінюють взаємодію позитивно |
| Канал доступу – Дія | 48% отримували послуги через Дію; це на 6% більше, ніж торік |
| Топ послуг 2025 року | Витяги/довідки – 15%, пенсійні – 15%, для водіїв – 13%, субсидії – 12%, податкові – 12% |
| Щоденна присутність онлайн | 81% українців бувають в інтернеті щодня; найактивніша група – молодь |
| Брак навичок як бар’єр | Частка знизилася з 44% до 22%, що свідчить про зростання цифрової грамотності |
| Причина не користуватися онлайн | 77% з тих, хто не користувався, не мали потреби у держпослугах протягом року |
Дані формують однозначний висновок: цифрові сервіси стали масовим каналом доступу до держави, а задоволеність користувачів – стабільно високою. Найближчий виклик – зменшення цифрового розриву, аби вік, дохід або місце проживання не ставали бар’єром для онлайн-послуг.
Експертний погляд: як інституції бачать динаміку
Оцінюючи ринок держпослуг, фахівці акцентують на стабільному зростанні частки цифрових звернень і консолідованій ролі Дії як першого вибору для громадян. У центрі уваги – підвищення цифрової грамотності, простота сценаріїв та впевненість користувачів, що безпека і зручність – взаємодоповнювані пріоритети.
Опитування є шостим щорічним, проведене Київським міжнародним інститутом соціології у вересні-жовтні 2025 року на замовлення ПРООН в Україні в межах «Проєкту підтримки Дія» за фінансової підтримки Швеції у партнерстві з Міністерством цифрової трансформації України.
Такий інституційний бекґраунд пояснює, чому результати можна використовувати як орієнтир для політик доступності. ПРООН в Україні та Міністерство цифрової трансформації працюють над розширенням переліку послуг і усуненням бар’єрів, а дані КМІС дають детальну сегментацію причин і мотивів користувачів. Посилення фокусу на групах ризику – старші вікові когорти та домогосподарства з нижчим доходом – випливає з поставленого пріоритету доступності.
Порівняльний контекст: що змінилося і де точка росту
Порівняння з минулим роком показує якісні зсуви. Частка користувачів Дії зросла на 6% – це ознака зміцнення платформи як єдиного вікна для ключових сценаріїв. Зменшення бар’єра навичок із 44% до 22% означає, що навчальні ініціативи та спрощення інтерфейсів працюють, а довіра користувачів зростає.
- Рік до року: збільшення частки користувачів Дії на 6% – індикатор масштабування цифрової взаємодії з державою.
- Бар’єри навичок: падіння з 44% до 22% – суттєвий прогрес у цифровій грамотності населення.
- Повсякденний інтернет: 81% щодня онлайн – потенціал для подальшого перенесення послуг у цифру за умови рівного доступу.
Можливі сценарії: куди рухатиметься попит
З огляду на стабільну задоволеність і поширеність користування, частка онлайн-звернень може зростати разом із розширенням лінійки послуг та подальшою інтеграцією життєвих подій у Дії. Експерти припускають, що пріоритетними залишаться сервіси з масовим попитом – витяги, пенсійні та водійські послуги, а також субсидії і податкові операції. Ймовірно, головним викликом буде адресна підтримка груп із низькою цифровою залученістю, щоб вік, дохід і місце проживання не ставали перешкодою для доступу до сервісів.
Практичні висновки: що це означає для громадян і держави
Для громадян це сигнал активніше переходити на онлайн-канали – вони вже довели зручність і надійність, а 85% позитивних оцінок підтверджують очікувану якість. Для держави – важливо масштабувати прості сценарії, підтримати навчання та інклюзивність, зокрема для старших людей і мешканців віддалених територій. Бізнес і громади можуть долучатися освітніми програмами та точками підтримки, щоб прискорити зниження бар’єрів – із нинішніх 22% до ще нижчих рівнів. Повний текст дослідження доступний для детального вивчення й може слугувати базою для планування політик доступності у 2026 році.